globalbilgi İLE YAPILAN ÖZEL RÖPORTAJ 

e-karaman.com: ALO 170 Lokasyon Kuruluşunda Karaman Yerel'dan kimlerin desteğini aldınız? 

globalbilgi : Lokasyonun kuruluş aşamasında ve işbaşı eğitim döneminde, Karaman Valiliği, Karaman İl Özel İdaresi, Karaman Emniyet Müdürlüğü, Karaman Organize Sanayi Bölgesi yönetimi, Karaman İŞKUR İl Müdürlüğü, Karaman SGK İl Müdürlüğü ve Karaman Belediyesi'nin desteğiyle Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi 15 Kasım 2010 itibariyle hizmet vermeye başladı.

e-karaman.com: ÇSGB İletişim Merkezindeki İstihdam hakkında Bilgi verebilir misiniz?

globalbilgi : İlk olarak 50 kişi ile hizmete başlayan ÇSG İletişim Merkezi , Ocak 2011 tarihi itibariyle 50 kişi daha istihdam ederek toplamda 100 çalışanıyla hizmete devam ediyor. Karaman'ın istihdamına büyük katkı sağlayan İletişim Merkezinde istihdam edilen 100 çalışana hizmet öncesinde toplam 50 bin saatin üzerinde eğitim verilerek, mevzuat bilgisi ve iletişim becerileri konusunda gelişimleri sağlandı. Çalışanlarının %50'si engelli kişilerden oluşan ÇSG İletişim Merkezi, engelli dostu bir bina olarak inşa edildi.

e-karaman.com: Gelen Çağrılara 24 saat cevap veriliyor mu? Direkt olarak kimler nasıl cevaplıyor? 

globalbilgi : Türkiye'nin her yerinden 170 numarasıyla 7/24 ulaşılabilen ÇSG İletişim Merkezi'nin hayata geçtiği günden bu yana, vatandaşlardan gelen yaklaşık 500 bin çağrıya yanıt verildi. Gelen çağrıların %85'i ilk kontakta yanıtlandı. Türkiye'nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi Global Bilgi tarafından hizmet veren Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi'nde, günlük ortalama 7 bin (Mart ayı hafta içi) çağrı cevaplanıyor ve vatandaşlar direk olarak temsilciler tarafından karşılanıyor.

e-karaman.com: Alo 170 Çağrı Merkezi'nin Çalışma alanı istihdam edilen Kişilerin profili nasıl?

globalbilgi : Tüm Türkiye'ye tek noktadan hizmet veren ÇSG İletişim Merkezi'nin profili aşağıdaki gibidir;
► Toplam kapalı alan : 750 m2
► Çalışan sayısı : 100
► Çalışan profili : %47 kadın, %53 erkek
► Yaş ortalaması : 28
► Eğitim profili : %18 lisans, %23 ön lisans, %59 lise mezunu

e-karaman.com: Kurum Çalışanlarınız hangi sistem üzerinden uygulama yapıyor?

globalbilgi : İletişim Merkezi Kayıt Sistemi: Çağrı Kayıt ve Başvuru Takip uygulaması içeride geliştirilen web tabanlı bir uygulamasıdır. İletişim Merkezi çalışanlarının intranet hem de kurum kullanıcıların internet üzerinden kendilerine ait kullanıcı adı ve şifreleri ile uygulamaya giriş yapmaktadırlar.

e-karaman.com: Görüşmelerin tamamı kayıt altına alınıyor mu?

globalbilgi : Vatandaş tarafından 170 hattı aracılığı ile gelen sorular vatandaş temsilcileri tarafından kayıt altına alınarak cevaplandırılır. Vatandaş temsilcileri tarafından cevaplanamayan sorular başvuru açılarak kurum yetkililerine bu uygulama üzerinden gönderilir. Başvuru çözüm zamanı sistem üzerinden rapor ve grafikler ile takip edilebilmektedir.

e-karaman.com: e-karaman.com okurlarına Global Bilgi Şirketiniz Hakkında detaylı bilgi verebilir misiniz? 

globalbilgi : 1999 yılında kurulan ve bugün %45 pazar payıyla Türkiye'nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi olan Global Bilgi, Türkiye'de 9, Ukrayna'da 2, Belarus'ta 1 olmak üzere toplam 12 ayrı lokasyonda 5 bin 500 masa kapasitesiyle hizmet veriyor. 500'ü yurtdışında toplam 7500 kişiye istihdam sağlayan Global Bilgi, EMEA bölgesinde, çoklu kanal hizmeti ve büyüklük açısından ilk yüzde 5'in içinde bulunan Türkiye'nin en büyük dışkaynak hizmet sağlayıcısı ve aynı zamanda Türkiye'nin en büyük 500 şirketi arasında yer alıyor.

Temel müşteri hizmetlerinin yanı sıra stratejik avantaj kazandıran katma değerli hizmetler ile alternatif çözümler sunan Global Bilgi, "Bütünleşik Kanal Yönetimi" felsefesi doğrultusunda hareket eden Global Bilgi, 2009'da görüntülü çağrı merkezi hizmetini eklediği çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra, IVR, Web, Kiosk, Digital Platform, SMS gibi self servis kanallardan ve yüz yüze kanallardan müşterilerine hizmet vererek yılda 220 milyonun üzerinde müşteri kontağı gerçekleştiriyor.

e-karaman.com: Global Bilgi'nin faaliyet alanında aldığı önemli ödülleri var mı?

globalbilgi : Başarısını yurtiçi ve yurtdışından kazandığı birçok ödülle ispatlayan Global Bilgi, ContactCenterWorld.com tarafından düzenlenen 2010 Top 100 Ödüllerinde "En İyi Telesatış" kategorisinde EMEA ve dünya birincisi oldu.

2010 yılı içerisinde ASTD (American Society for Training and Development) tarafından "ASTD Best 2010" ödülüne layık görülen Global Bilgi; 2009 ContactCenterWorld.com Top 100 Ödüllerinde, Best Large Contact Center kategorisinde EMEA birinciliği ve Dünya Üçüncülüğüne ulaşmıştır.

2008 Top 100 Ödüllerinde, "Best Technology Innovation" kategorisinde dünya birinciliği ödülü alırken, "Best in Customer Services" kategorisinde ise EMEA birinciliği ve dünya üçüncülüğü kazanmıştır.

European Call Centre Awards 2008'de "Best Center for Customer Services" kategorisinde birincilik elde eden Global Bilgi, 2008 İstanbul Çağrı Merkezi ödüllerinde En İyi Müşteri Deneyimi kategorisinde de birincilik ödülü alan Global Bilgi, 2009 Bilişim 500 Türkiye listesinde dışkaynak gelirleri kategorisinde birinci sırada yer alıyor.

e-karaman.com: Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü'nün durumu nedir? 

globalbilgi  : Türkiye'de bugün itibariyle 1,2 milyar TL'lik pazar büyüklüğüne sahip, 35 bin masa kapasitesiyle hizmet veren yaklaşık 300 çağrı merkezi bulunuyor. Şu anda 40 bin kişiye istihdam sağlayan sektörün 2013 yılında 65 bin kişiyi istidam etmesi öngörülüyor.

Türkiye'de çağrı merkezi sektörü genç bir sektör olmasına karşın, yetkin ve uzman yapılanmasının yanı sıra, güçlü deneyimi ve birikimiyle bulunduğu bölgede dikkat çekiyor. Sektör, sürdürülebilir gelişme için ülke ekonomisine pek çok alanda yüksek katma değer üretme potansiyeline sahiptir. Bunların başında istihdama sağladığı katkı geliyor. Özellikle genç nüfusun çok, işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde sektörümüz gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm sunuyor.

Son 5 yılda sektörde 200 milyon TL yatırım yapıldı. Bu yatırımla sektörün sağladığı istihdam 2 katına çıktı. Türkiye'de çağrı merkezleri Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 50 milyon TL değer yaratıyor. Sektör, Erzurum, Diyarbakır, Uşak, Erzincan, Sivas, Gümüşhane, Malatya, Samsun, Düzce, Eskişehir gibi illerde istihdam, teknoloji ve alt yapı yatırımı sağlıyor. Taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri ve eğitim gibi yan sektörler için pazar oluşumu sağlıyor. Dolayısıyla sektör, büyük bir ekosistemi de harekete geçiriyor.
Avrupa'yla kültürel ve coğrafi yakınlık, ulaşım kolaylığı, genç ve dinamik nüfus yapısı, kaliteli insan kaynağı ve teknolojik altyapı gibi özellikleriyle Türkiye, uluslararası rekabette bölgesel merkez olmak ve bu alanda dış yatırım çekmek için avantajlı bir konumda bulunuyor.

15 Kasım 2010 - 31 Mart 2011 tarihleri arasında vatandaşlar tarafından İletişim Merkezimize en çok soru yöneltilen konuların dağılımı aşağıdaki şekilde gerçekleşmiştir:

e-karaman.com / ÖZEL RÖPORTAJ