Karma (blended) iletişim modelini hayata geçiren çağrı merkezi şirketi, çağrı merkezi teknolojileriyle webden mobil teknolojilere pek çok iletişim kanalını bütünleştirerek servisler sunuyor.
Çağrı merkezlerinin günümüzde çağrı alınan ve müşterilerin şikayetlerinin dinlendiği yerler olmaktan çıktığını belirten CMC Bilgi İşlem ve Sistem Analiz Direktörü Meriç Ayçin, müşteri temsilcilerinin görevinin telefon karşılamanın yanı sıra e-posta, web sohbet, SMS, faks ve diğer farklı çevrimiçi araçları da içerdiğini kaydetti. Bu teknolojik donanımla birden fazla hizmet içeriğinin daha kısa zamanda sunulabildiğini belirten Ayçin, modern bir çağrı merkezinin değişik müşteri ihtiyaçlarını zamanında yanıtlamak için doğru teknik altyapıyla donatılması gerektiğini vurguladı. Bu noktada CMC, çağrı merkezi teknolojileriyle web, mobil platform, WAP ve doğrudan postalama gibi farklı iletişim kanallarını bütünleştirerek müşteri temas kanallarının tek bir merkezden yönetilmesini sağlıyor. Hizmet kalitesinden ödün vermeden daha kısa zamanda daha verimli hizmet sunabilmek amacıyla karma altyapı modelini uyguladıklarını belirten Ayçin, sisyem hakkında şu bilgileri verdi: “Blended-Karma çalışan müşteri temsilcileri, gerekli teknik altyapı desteğiyle çağrı trafiğine göre hem alınan çağrı hem de yapılan çağrıları üstlenebiliyor. Bu sistem sayesinde karma müşteri temsilcilerinin görev aldığı operasyonlarda verimlilik ve hizmet devamlılığı açısından çok önemli faydalar sağlanıyor. Karma müşteri temsilcileri, içeri çağrı ve dışarı çağrıları müşterinin duymadığı sesli yönlendirmeler ve ekranlarındaki ayrıştırıcı uyarılar sayesinde kolaylıkla ayırt edebiliyor. Karma müşteri temsilcileri aynı zamanda farklı ‘inbound skill’lerin çağrılarını da alabiliyor. Böylece ‘multi-skill’ çağrı merkezi çalışanı özelliği taşıyan çapraz eğitimli personel avantajı da sağlanıyor. CMC’nin Interactive Intelligence üzerinden uygulamaya geçirdiği yapıda karma müşteri temsilcileri, yerlerinden kalkmadan aynı bilgisayar üzerinde kolaylıkla içeri çağrı ve dışarı çağrılar arasında değişim yapabiliyor. Bu uygulama sayesinde müşteri temsilcileri gün içinde daha aktif çalışabiliyorlar ve kendilerini geliştiren deneyimler kazanıyor.”
Uzaktan çalışma sistemi
Ayçin, 3G ile gelecek dönemde herkesin hayatına birçok yeniliğin yansıyacağını belirtti. Çağrı merkezlerinde müşteriyle yüzyüze temasın bu sistem kapsamında öneminin artacağını belirten Ayçin, diğer bir eğilim olan uzaktan çalışma sistemine işaret ederek: “Bu, hem kurumlar hem de çalışanlar nezdinde çok farklı avantaj barındırıyor. Özellikle hizmet verilen ülke ile saat farkının olduğu, gece çağrılarının karşılandığı projeler gibi, noktada bulunulmasına ihtiyaç olmayan hizmetlerde uzaktan çalışma sistemlerinin kullanımı maliyet yönetimi anlamında ciddi avantajlar sağlıyor. Engelli çalışanlar için de evden çalışma önemli bir olanak olarak karşımıza çıkıyor” dedi. Videolu görüşmenin gelecek dönemde hizmetler anlamında yeni açılımlar ve fırsatlar oluşturabileceğini kaydeden Ayçin, “İlerleyen günlerde ihtiyaçlar doğrultusunda biz de farklı düzenlemelere geçiyor olabiliriz.
Tüm bunların yanı sıra önümüzdeki dönemde; IP Telephony, sanallaştırma, uzaktan yönetim, ince istemci, konuşma tanıma, veri arşivleme gibi konularda teknolojik yatırımlar yapmaya devam edeceğiz” dedi.

cerenm@interpro.com.tr